令主顾心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法|金年会

某天下午4点，某公司正在外地出差的业务员小张突然接到一个电话：“我们的机械出问题了！”来电话的是某市政公司的马总，话语中透露着焦虑。小张立刻询问“是否设备坏了？”“坏倒没有坏”马总的话让小张放了一些心。小张回复争取在6点前赶到他们公司。

“您千万不要再动设备，一切保持原样！”小张再三嘱咐。和马总说完，小张立刻联系署理商赵总，相识送货时间、经办人员和产物批次，又和公司的技术部门相同，经查询，公司产物在品质上没有任何问题。

厥后经询问和查找，找到问题的泉源。经由小张的解释，马总也放了心。为了让马总更踏实，小张拨通了技术部人员的电话，马总经由询问，终于如释重负。

约莫半个月后，小张到该公司，马总兴冲冲地说：“你们的产物不错！”小张脱离时，马总又向赵总订购了一些新的产物。从上面的案例可以看出：良好的售后服务能化抒难机局势，获得客户的支持和信任，而且，还能有意想不到的收获。如那边理客户的投诉与诉苦，是售后事情中一项很是重要的组成部门。

在实际事情中，处置惩罚主顾诉怨是销售服务人员的一项重要事情，如何平息主顾的不满，使被激怒的主顾“转怒为喜”，是企业获得主顾忠诚的最重要手段。在这里，我们将先容一个处置惩罚主顾诉怨，令主顾心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，即主顾恼怒清空技巧。“令主顾心情晴朗（CLEAR）”的主顾诉怨应对原则包罗以下步骤：C——控制你的情绪（Control）。

L——倾听主顾诉说（Listen）。E——建设与主顾共识的局势（Establish）。

A——对主顾的情形表现歉意（Apologize）。R——提出应急和预见性的方案（Resolve）。1．控制你的情绪（1）目的。

当主顾发怒时，销售员要处置惩罚的第一个因素是控制自己的反映情绪。当主顾举行投诉时，往往心情欠好，失去理智，主顾的语言或者行为会让你感受到攻击、不耐心，从而被惹火或惆怅，容易发生激动、丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态生长越发庞大，使服务和信誉严重受损。

（2）原则。坚持一项原则，那就是：可以差别意主顾的投诉内容，但不行以差别意主顾的投诉方式。主顾投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该充实明白主顾的投诉和他们可能体现出的失望、恼怒、沮丧、痛苦或其他过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。2．倾听主顾诉说员工的情绪平复下来后，需要主顾也镇定下来才气解决好问题。

先别急于解决问题，而应先抚平主顾的情绪，然后再来解决主顾的问题。（1）目的。为了治理好主顾的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来努力、细心地聆听主顾恼怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于到达以下效果：字里行间掌握主顾所投诉问题的实质和主顾的真实意图；零售企业卖场主顾不满与投诉的类型五花八门，在处置惩罚时首先应掌握主顾所投诉问题的实质和主顾的真实意图；相识主顾想表达的感受与情绪；让主顾将恼怒一吐为快，使恼怒的水平有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。

（2）原则。倾听主顾诉说的不仅是事实，另有隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了明白而倾听，并非是为了回覆而倾听。3．建设与主顾共识的局势共识被界说为站在他人的态度，明白他们的想法的能力。

它与同情差别，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的态度。（1）目的。对主顾的遭遇深表明白，这是化解怨气的有力武器。建设与主顾的共识就是要促使双方交流表达。

在投诉处置惩罚中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。（2）原则。与主顾共识的原则是换位真诚地明白主顾，而非同情。

只有站在主顾的角度，想主顾之所想，急主顾之所急，才气与主顾形成共识。4．对主顾的情形表现歉意（1）目的。

我们有须要对主顾的情形表现歉意，从而使双方的情绪可以控制。（2）原则。

表现歉意的原则是不要推卸责任、致歉总是对的。①不要推卸责任。当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。

即便你知道是公司里谁的错，也不要责备你的公司员工，这么做只会使人留下欠好的印象。②致歉总是对的（纵然主顾是错的）。为使主顾的情绪越发平静，纵然主顾是错的，但致歉总是对的，一定要为主顾情绪上受的伤害表现歉意。

致歉要有诚意。固然，也不能一味地使用致歉的字眼儿来搪塞。

不要说可是。当致歉时，最大的诱惑之一就是说“我很歉仄，可是……”这个“可是”否认了前面说过的话，使致歉的效果大打折扣。千万不要说“可是”。

5．提出应急和预见性的方案在努力地听、发生共识和向主顾致歉之后，双方的情绪获得了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息主顾的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何相同处置惩罚，解决主顾的问题。

（1）目的。解决单次主顾投诉；为主顾服务提供改善建议。（2）原则。

对于主顾投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件举行处置惩罚的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。

本文来源：金年会-www.cigemarsh.com